De klant centraal
Zet de klant centraal in je digitale strategie. Om de digitale klantbeleving te verbeteren, moet je eerst weten wie je klanten zijn. Wat hun behoeften, wensen en verwachtingen zijn en hoe zij jouw digitale kanalen gebruiken. Dit breng je in kaart via klantonderzoek, het verzamelen van feedback, het creëren van persona’s en het is kaart brengen van customer journeys. Zo stem je de digitale strategie van jouw organisatie af op de klant en bied je een consistente, relevante en gepersonaliseerde beleving over alle touchpoints heen. Touchpoints zijn alle momenten waarop een consument interactie heeft met een bedrijf of organisatie.
Door gegevens te gebruiken om klantvoorkeuren en gedrag te begrijpen, maken bedrijven interacties en dienstverlening op maat. Hierdoor onstaat een persoonlijkere en betere gebruikerservaring.
Gebruiksvriendelijk en responsive design
Investeer in een gebruiksvriendelijk en responsive design. Jouw digitale kanalen moeten niet alleen aantrekkelijk en aansprekend zijn, maar ook makkelijk te gebruiken en toegankelijk voor alle soorten apparaten, browsers en schermformaten. Een gebruiksvriendelijk en responsief design zorgt ervoor dat je klanten snel en eenvoudig vinden wat ze zoeken, zonder frustratie of afhaken. Volg hiervoor best practices, voer usability tests uit en pas conversie-optimalisatie toe.
Automatisering
AI en chatbots geeft bedrijven de mogelijkheid om de reacties op veelgestelde vragen te automatiseren, waardoor menselijke medewerkers vrijkomen voor complexere vragen. Dit verbetert de klantbeleving door snelle en nauwkeurige reacties te bieden.
Omnichannelstrategie
Integreer je digitale kanalen met elkaar en met je offline kanalen. Klanten verwachten een naadloze omnichannel beleving, waarbij ze moeiteloos kunnen switchen tussen verschillende kanalen en apparaten, zonder informatie of context te verliezen. Verbind daarom je digitale kanalen met elkaar en integreer ze met je offline kanalen. Door klantinteracties te integreren over mobiele apps, webplatforms, social media en meer, zorg je voor een naadloze klantervaring van de ene communicatiemethode naar de andere.
Meten is weten
Meet en verbeter continu je digitale klantbeleving. Je digitale klantbeleving optimaliseren kan alleen als je weet hoe deze presteert en waar er ruimte is voor verbetering. Meet en analyseer daarom regelmatig je digitale klantbeleving met behulp van kwantitatieve en kwalitatieve methoden, zoals KPI’s, metrics, surveys, reviews en/of ratings. Onderneem actie op basis van de inzichten die je verkrijgt, door te testen, te experimenteren en te innoveren.
Door deze kansen te benutten, til je de digitale klantbeleving van jouw organisatie naar een hoger niveau en verras, bind en behoud je jouw klanten.